2014/9/2
近年来,网络、多媒体等技术广泛应用，新媒体如微信、微博等迅速占领通讯市场，科技的发展为移动、电信等传统通讯大型企业也带来了刻不容缓的竞争压力。企业的发展需求和客服工作的压力，直接影响通讯产业员工的工作效能，来自工作与生活压力,导致员工满意度低、人员流动率居高不下,为客户服务人才的培养及客户服务中心的可持续发展带来了严峻的考验。
为此,中国移动提出了基于EAP的客户服务中心员工帮助计划,通过科学的方法影响员工满意度,并通过EAP服务的有效实施,提升员工满意度和员工心理健康度,从而留住人才,激发人才的能动性,促进企业的可持续发展。
业内新闻：
2013年开始，中国移动多方比较和竞选，经过多轮淘汰和洽谈，从国内优秀的7家EAP供应商中选出在心理咨询、培训，以及EAP项目系统的完善构建方面最卓越的上海心潮健康咨询有限公司作为西南地区的EAP项目的供应商。本次的EAP项目，更加关注EAP服务与员工满意度,通过心理咨询、员工人际发展活动、名家讲座、新媒体宣传等方法,提升移动客服中心员工满意度，疏导员工因职业困惑、职位晋升瓶颈、员工职业规划不完善、员工职业安全感等问题带来的心理压力。
上海外服心理援助中心发现，不仅局限于中国移动这样的通讯类企业，如银行信用卡中心等企业，都存在着类似的员工压力问题，其客服团队的工作特点为
1）客户压力大
2）工作压力大
3）考核压力大
4）学习压力大
5）创新程度低。
很多企业的客服中心都是员工平均年龄小、女性偏多、外地人多。此类团队非常容易出现员工的个人发展困惑问题，直接刺激人员流动。
如何有效提升EAP效果，以及进而提升客服人员的员工满意度,外服打造的客服团队EAP计划包含核心理念、行动框架和流程体系的EAP服务框架,同时通过构建团队文化体系、推进和谐团队建设,推进职业发展计划、促进员工职业发展,实施福利保障计划、完善福利保障措施、加强心理知识普及、促进心理资本增值,加强员工沟通、推进民主管理,聚焦特殊员工、尽显组织关怀等一系列EAP服务措施的制定与实施,实现了对客服中心员工满意度的有效提升。
